Riss im MacBook und der Service bei Gravis

Ja, ich war wieder da, bei Gravis, mangels Alternative, diesmal brauchte ich Speicher und diesmal versuchte ich es in München. Nachdem die Berliner Gravis-Mannschaft mich ja positiv überraschte hatte (Termin gehalten, MacBook schnellstens repariert), hoffte ich, auch in München Glück zu haben.

Die Aufgabe: Ich habe ein MacBook mit 1GB RAM und möchte noch 1 GB RAM. Außerdem hat es wieder einen kleinen Riss am Keyboard – zum dritten Mal.

Das Lösungsangebot von Gravis:
Riss geht auf Garantie, dauert aber zwei Wochen – mindestens. (Ich lehne ab)
Speicher wird innnerhalb einer Stunde eingebaut, kostet 40 Euro für den Einbau und 60 Euro für den Speicher. Man will mich anrufen.

Die Lösung von Gravis:
Nach zwei Stunden immer noch kein Anruf. Ich gehe in den Laden zurück, siehe da, mein MacBook liegt im Regal. Der Servicemensch händigt mir es zusammen mit einem Speicherriegel aus. Ich frage was das sei, er sagt “Das sind die 512 MB die zuviel sind, sie haben jetzt 1,5 GB, das wollten Sie doch?” “Nein”, sage ich “siehe oben: Ich sagte ich habe 1 GB und möchte noch 1 GB kaufen. Daraus folgt, dass ich 2 GB haben will, oder?”
Daraufhin sagt er, ich müsse noch ein GB kaufen, man verzichte aber in diesem Fall auf eine nochmalige Zahlung von 40 Euro. Bis halb vier sei das gemacht (sagte er um 14.45).

An der Kasse war “das System” ausgefallen, die Kassiererin, die mir den 1 GB verkauft hatte ohne zu fragen, was ich denn derzeit habe, war zwischen Verzweiflung und Resignation angekommen. Es dauerte eine dreiviertel Stunde, bis ich mein MacBook erneut abgeben konnte und dann weitere 20 Minuten, bis der nächste Riegel drin war. Der Servicemensch gab mir zu verstehen, dass er wirklich nichts dafür könne, es gäbe halt Probleme.

Das Urteil:

Liebe Gravis-Geschäftsführung, ja, ihr wollt Geld verdienen und am liebsten gar keine Kunden mehr sehen. Das geht aber leider nicht.

Die Note 5 – Mangelhaft!

Hier in einer einmaligen Sonderaktion und zur Verbesserung Eurer Schulnoten folgenden Anmerkungen.

1. Wenn man Kunden im Laden hat und schon drei Kameras, dann kann man ihnen nach einer Stunde Warten auch mal nen Kaffee oder ein Wasser anbieten. Jeder Friseur kann das heute. Vor allem wenn man keine Klimaanlage hat.

2. Wenn man Mist baut, sollte man seinen Frust nicht an Kunden auslassen. Gerade Ihr solltet ab und an mal Eure coolen Mitarbeiter darin schulen, wie man Kunden anspricht und mit Ihnen umgeht. Das nimmt Frust bei ihnen und bei Ihnen.

3. Habt Ihr mal ausgerechnet, wie lange ein Bezahlvorgang bei Euch dauert und was der kostet? Da steckt ne Menge Potenzial drin. Gleiches gilt für den “Service-Annahme-Workflow”.

4. Ihr habt eine tolle Datenbank, wisst aber nichts über den Kunden. Lest doch einfach mal seine Geschichte bei Euch im System, und ihr werdet ihn besser bedienen können.

5. Einem Kunden zu sagen “Rufen Sie uns nicht an, das hat keinen Sinn”, ist NICHT gut. Statt dessen solltet ihr einfach ans Telefon gehen.

6. Eine Servcemitarbeiterin, die quer durch den Laden ruft, sie sei Geisteswissenschaftlerin und habe keine Ahnung von Programmieren und gehe jetzt heim, ist NICHT lustig, wenn die Kunden schon eine halbe Stunde warten.

7. Es gibt einen Frontdesk, der sollte auch nur Frontdesk sein – und nicht Berater, Reparierer und Seelentröster in einem. Alles eine Frage der Organisation.

8. Man lügt Kunden nicht an. Gar nicht. Auch nicht ein bischen. Man sagt nicht “Eine Stunde” wenn man weiß dass es zwei dauert. Man sagt nicht “Wir rufen Sie an” und ruft nicht an. Nein, man sagt immer die Wahrheit. Die kommt nämlich eh raus.

9. und 10. sind die Supertipps überhaupt (es geht um Reparatur-Management), aber so wie ihr für alles Geld nehmt, könnt Ihr die bei mir kaufen. Sind nicht teuer und werden sofort ausgeliefert.

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