MacBook und der Gravis -(Un)-Service
Nun hat es mich gleich zweifach erwischt: Nicht nur, dass mein Mac Book schon in der Reparatur ist, weil ich Opfer der Verfärbungen bin und eine Taste defekt ist, ich habe mich auch noch in die Fänge von Gravis begeben. Wissend, dass der Service dort sagenumwoben ist, frage ich bei der Abgabe, wie lange die Reparatur dauert. “Zwei Wochen”, sagt der Mitarbeiter, der durch nur eine verschnörkelte Unterschrift zu identifizieren ist. “Liegt das an den Ersatzteilen, das die so lange brauchen?”, frage ich, “weil, wenn das hier ne Woche rumliegt, kann ich es auch einfach vorbeibringen, wenn die Teile da sind, das ist einfacher, ich brauch das Gerät ja auch…” “Nein”, sagt der Gravis-Mensch, “die Teile sind in zwei Tagen hier.”
Ich gebe das Gerät ab und warte zwei Wochen lang. Dann rufe ich an. “Die Teile sind noch nicht da”, sagt mir ein Mitarbeiter. WAS? Ich erzähle meine Geschichte, er sagt, er versuche das zu beschleunigen. Vier Tage später rufe ich wieder an. “Die Teile wurde erst am 18. bestellt” (also vor vier Tagen, nach meinem Anruf), sagt mir ein Mitarbeiter. Den Store in Frankfurt kann ich nicht erreichen, er (der in Berlin sitzt) auch nicht. Super Firma, die ihre Mitarbeiter nicht erreichen kann.
Der Kundenmensch sagt nur, er würde dem Techniker eine Mail schreiben, der meldet sich dann und gibt mich an Frau Schmitt, die wohl Beschwerden annimmt. Der erzähle ich ebenfalls die Story, sie sagt, das sei ärgerlich und sie wolle mit dem Frankfurt-Chef sprechen – und sich bei mir wieder melden.
Ich werde das Gefühl nicht los, dass man bei Gravis so arbeitet: Man nimmt etwas an, und wartet dann, wer sich beschwert. Die rutschen eine Position höhre. Gibt es eine neue Beschwerde, wird wieder gehandelt. Wer schweigt, muss warten.
Warum bitte ist es so schwer, dem Kunden zum einen zuzuhören, seine Wünsche zu erfüllen versuchen und vor allem keinen Unsinn zu erzählen, sondern einfach nur die Wahrheit? Oder geht es Gravis zu gut? Einem Bekannten vorn mir haben sie versucht, den iPod zu reparieren, haben den dann aber geschrottet. Das hat zwei Monate gedauert, bis er einen neuen bekam.
UPDATE 1: Eben kam ein Anruf, das Ersatzteil sei am 17. bestellt worden und werde heute oder morgen erwartet. Dann könne man das auch gleich reparieren und mich benachrichtigen, wenn es fertig ist. Wir werden sehen.
UPDATE 2: Der Kundenservice bemüht sich wirklich in Berlin, auch wenn die Nachrichten eher schlecht sind: Die Ersatzteile gehen heute (22.8.) bei Apple erst raus. Man wolle die aber tracken und den Frankfurter Store auf die Füße treten, dass nach Ankunft gleich mit der Reparatur begonnen wird.
Was ich nicht verstehe: Wie ist dieser Laden organisiert?
UPDATE hier
